Bez względu na to, jakie badania wpadną wam w ręce, w każdym wyraźnie widać, że klienci odchodzą do konkurencji głównie z powodu złej jakości obsługi klienta.
Oczywiście są różne definicje tej obsługi. Są raporty rozbijające ją na bardziej szczegółowe elementy. Nie zmienia to faktu, że z powodu ceny czy jakości samego produktu rezygnuje znacznie mniejsza liczba klientów niż ze względu na poczucie złego traktowania.
„Klient raczej nigdy nie powie, że nie kupi bo ci z gęby śmierdzi, tylko że cena jest za wysoka”.
Tak, jak w przypadku sprzedaży cena jest często tylko pretekstem do odmowy zakupu, tak przy rozstaniu jest wygodnym argumentem do zerwania. W jednym i drugim przypadku motywy są zupełnie inne. W zależności od raportu otrzymujemy różne wyniki, jednak w każdym cena stanowi przyczynę maksymalnie w kilkunastu procentach przypadków.
Wspominam o tym tylko dla porządku. Myślę, że wszyscy mamy świadomość, że klient najczęściej odchodzi ponieważ:
- Uważa, że firma jest nierzetelna – łamie obietnice lub używa pokrętnych tłumaczeń (zwłaszcza kiedy robi to z premedytacją). Traci tym samym zaufanie.
- Zbyt długo czeka na reakcję, szczególnie w ważnych dla niego sprawach – e-maile bez odpowiedzi lub nieoddzwanianie do kontrahenta sprawiają, że czuje się on nieważny. Jeśli potrzebuje informacji natychmiast, a reprezentant dostawcy ciągle coś sprawdza i dopracowuje, to nie jest to usprawiedliwienie, a proste niezrozumienie potrzeb.
- Natrafia na zbyt skomplikowane procedury – niezrozumiałe, trudne do wypełnienia i przede wszystkim bardzo czasochłonne. Szczególnie dotyczy to kwestii reklamacji, zwrotów, zasad logistycznych czy wreszcie wsparcia marketingowego.
- Doświadcza opóźnionych dostaw oraz braków, które utrudniają mu pracę, a nawet osłabiają jego konkurencyjność. Jest zmuszony szukać bezpiecznej alternatywy.
- Dostawca ma lepsze oferty dla nowych klientów – typowym przykładem były sieci telefonii komórkowej. Klienci szybko się zorientowali, że aby mieć lepsze warunki, wystarczy wypowiedzieć umowę. Podobnie z polityką bonusową. Nowy klient ma mniejszy próg wejścia na określony poziom wypłat. Jeśli firmy uważają, że mogą to ukryć, to są w dużym błędzie,. Transparentność i jasność reguł jest dzisiaj wymogiem uzyskania i potem utrzymania zaufania.
Najciekawsze jest to, że wszyscy to wiemy. Do tego stopnia, że to właśnie w tych elementach znajdujemy swoje potencjalne przewagi w momencie prowadzenia akwizycji. Tymi argumentami żonglujemy zawzięcie aby pozyskać nowego klienta. Wiemy, że w tych obszarach łatwo znaleźć przewagę konkurencyjną, bo dotychczasowi dostawcy zwykle mają kłopot w sprostaniu (wydawałoby się) podstawowym potrzebom klienta.
I tak w kółko.
My pozyskujemy klienta bo nam uwierzył, że lepiej go obsłużymy niż dotychczasowy dostawca. Potem pojawia się inny, który wykazał, że będzie lepszy w obszarach naszych słabości. Okazało się, że byliśmy mocni w gębie. Że w okresie narzeczeństwa były kwiaty i romantyczne kolacje, a potem nieświeży wyciągnięty dres i gnuśne leżenie na kanapie przed telewizorem. A jednak się dziwimy, kiedy klient odchodzi. Uważamy go za nielojalnego. Przecież tyle dla niego robiliśmy”.
Z inspiracji „Łatwa Sprzedaż” E.Wojda
