„Pracownik działu obsługi klienta to znacznie ważniejsza funkcja niż komukolwiek się wydaje.
- U niego klienci szukają odpowiedzi na pytania. To właśnie do niego trafiają klienci z wątpliwościami i zastrzeżeniami. Wreszcie to właśnie do niego kierują się klienci z reklamacją zanim zostaną przekazani odpowiedniej komórce w firmie. Jest wizytówką firmy na co dzień. Tą autentyczną, bez marketingowego makijażu.
- To właśnie on zatrzymuje w firmie klienta realizując obsługę posprzedażową. To właśnie on buduje zaufanie klienta do firmy. To właśnie on jest odpowiedzialny za polecanie firmy wśród innych. Może spowodować, że firma kwitnie lub że jej obroty spadają. Pozornie mały, pojedynczy trybik jest niezwykle i zaskakująco istotny.
- Jeśli okażemy klientowi pomoc oraz zrozumienie i nie sprawimy mu zawodu, wtedy, gdy on ma do nas pretensję, będzie naszym lojalnym klientem na wiele lat i będzie polecał nas innym. To wszyscy wiemy. Pytanie, kto w firmie ma największy wpływ na zmaterializowanie się tej zasady?
- Chcemy aby firma była postrzegana jako wyróżniająca się, profesjonalna organizacja będąca najlepszym rozwiązaniem dla aktualnych i przyszłych klientów.
Oczekujemy zatem aby pracownik działu obsługi klienta:
- potrafił świetnie posługiwać się tradycyjnymi i cyfrowymi kanałami komunikacji.
- błyskawicznie odpowiadał na pytania klientów, a to wymaga przecież nie tylko kompetencji merytorycznych, ale również pewnego poziomu uprawnień, których zwykle nie można powierzać przypadkowym osobom.
- był zawsze uprzejmy, cierpliwy. uśmiechnięty do słuchawki.
- potrafił słuchać i odpowiednio przetwarzać pozyskane informacje
- był empatyczny i posiadał kulturę osobistą na najwyższym poziomie
- był zawsze zaangażowany w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań dla klienta
- potrafił zapewnić klientowi poczucie, że jest traktowany indywidualnie, czyli nie przypominać nagrania ze skryptu.
- był doświadczonym, a jednocześnie pełnym pokory, nastawionym na rozwój człowiekiem.
Popatrzmy na to obiektywnie. Ilu z nas ma to wszystko na 100%?
A pracownik działu obsługi klienta ma mieć. Jeśli nie ma, to prawdopodobieństwo utrzymania lojalnych klientów spada.
Trzeba też dodać, że to na pracownika DOK spada konieczność podjęcia próby dotrzymania obietnicy beztrosko złożonej przez inną osobę z firmy.
To co?, ważne ogniwo w strukturze firmy, czy chować w piwnicy? Mam nadzieję, że wiele osób przejrzy na oczy. Prawda jest bowiem taka, że niby sprawy oczywiste, a do działu obsługi klienta przyjmujemy najczęściej młodych, niedoświadczonych ludzi, od których (jak widać wyżej) wymagamy bardzo dużo, często nie dając wsparcia pozwalającego realizować te wymagania. W kontekście przełożenia na lojalność klientów i konkretne wymierne korzyści finansowe – kuriozalny przypadek.”
Z inspiracji „Łatwa Sprzedaż” E.Wojda
