PRACUJ NAD SWOJĄ FIRMĄ, A NIE W NIEJ
Twoja firma i twoje życie to dwie całkiem różne rzeczy.
Niech twoja firma będzie czymś innym niż ty, a nie częścią ciebie. Niech ma swoje własne zasady i cele. Niech stanie się organizmem, który przetrwa albo umrze w zależności od tego, jak dobrze będzie spełniać swoją podstawową funkcję, którą jest znajdowanie i zatrzymywanie klientów.
Pracować nad swoją firmą, a nie w niej zaczniesz dopiero, gdy zrozumiesz, że głównym celem twojego życia nie jest służenie firmie. Dopiero wtedy pojmiesz, dlaczego stworzenie modelu biznesowego jest absolutnie konieczne.
I będziesz gotów stworzyć „prototyp franczyzy”, który zacznie na ciebie pracować.
Dopiero gdy to zrozumiesz, pracowanie nad firmą, a nie w niej, stanie się rdzeniem twoich codziennych działań i katalizatorem osiąganych rezultatów.
Udawaj, że firma, którą posiadasz (lub chcesz posiadać) jest (lub będzie) prototypem dla kolejnych pięciu tysięcy przedsiębiorstw.
Udawaj, że twoja firma będzie służyć jako model dla dalszych pięciu tysięcy organizacji.
Dalsze firmy nie będą prawie takie, jak twoja, ale dokładnie takie same. W ten sposób można klonować – replikować – tylko perfekcyjny twór.
Inaczej mówiąc, udawaj, że zamierzasz rozpowszechniać swój model biznesowy na zasadzie franczyzy. (Zauważ, że napisałem „udawaj”. To nie znaczy, że zachęcam cię do rozwijania sieci franczyzowej. Nie o to tu chodzi, chyba że ty sam chcesz być franczyzodawcą.)
Teraz już wiesz, o co toczy się gra – gra franczyzowa – i rozumiesz, że jeśli masz zwyciężyć, powinieneś przestrzegać określonych zasad:
- Twój model biznesowy zapewni twoim klientom, pracownikom, dostawcom i pożyczkodawcom wartość, która przekroczy ich oczekiwania.
- Model będzie obsługiwany przez ludzi o najniższych możliwych kwalifikacjach.
- Model będzie egzekwować nienaganny porządek.
- Cała praca modelu będzie udokumentowana w procedurach operacyjnych.
- Model zapewni przewidywalny i powtarzalny proces obsługi klienta.
- Model wprowadzi ujednolicone kody barw, ubioru, sprzętów i pomieszczeń.
1. Model biznesowy zapewni twoim klientom, pracownikom, dostawcom i pożyczkodawcom wartość, która przekroczy ich oczekiwania
Czym jest wartość? Jak ją rozumiesz? Oto moja definicja: wartość jest taka, jaką ludzie ją postrzegają, i nie jest niczym więcej.
Co twój prototyp mógłby zaoferować klientom, pracownikom, dostawcom i pożyczkodawcom, co przekroczyłoby ich najśmielsze oczekiwania?
To pytanie musi zadać sobie każdy przedsiębiorca. Ponieważ to jest pytanie o rację bytu każdej firmy!
Wartość zależy od tego, jaki wpływ twoja firma wywiera na każdą osobę, z którą nawiązuje kontakt.
Wartością może być słowo, jakie klient słyszy w drzwiach, wychodząc. Wartością może być nieoczekiwany prezent, jaki firma przysyła pocztą.
Wartością może być słowo uznania dla nowego pracownika, który dobrze się spisał lub dla doświadczonego handlowca, który od lat osiąga duże sukcesy.
Wartością może być rozsądna cena twoich produktów lub poświęcenie, z jakim wyjaśniasz coś klientowi, który potrzebuje więcej informacji niż inni.
Wartością może być zwykłe „Dziękuję”, gdy wyrażasz wdzięczność opiekunowi klienta w banku, który skrupulatnie cię obsłużył.
Wartość jest warunkiem wzrostu twojej firmy i tego, abyś czerpał z niej satysfakcję.
2. Model będzie obsługiwany przez ludzi o najniższych możliwych kwalifikacjach
Tak: o najniższych możliwych kwalifikacjach. Jeśli twój model opiera się na pracy wysoko wykwalifikowanych ludzi, jego replikacja będzie niemożliwa. Za takich ludzi płaci się na rynku pracy premię: są kosztowni, a to podnosi cenę, jakiej będziesz musiał żądać od klientów za twoje produkty lub usługi.
Przez najniższe możliwe kwalifikacje rozumiem najniższe kwalifikacje konieczne do tego, by świadomie wykonywać zadania. Oczywiście, jeśli otwierasz kancelarię prawną, będziesz potrzebować prawników adwokatów. Jeśli prowadzisz prywatną przychodnię, będziesz potrzebować lekarzy. Jednak niekoniecznie są ci potrzebni najlepsi z najlepszych prawników czy lekarzy. Twój system powinien zapewniać, że dobrzy prawnicy i dobrzy lekarze będą osiągać nadzwyczajne rezultaty.
3. Model będzie egzekwować nienaganny porządek
Ta zasada opiera się na założeniu, że w świecie chaosu większość ludzi tęskni za porządkiem. A nie trzeba być geniuszem, by dostrzec, że dzisiejszy świat jest w stanie totalnego chaosu. Wojny, klęski głodowe, przestępczość, użycie siły, inflacja, recesje gospodarcze, odejście od tradycyjnych form komunikacji społecznej, zagrożenie katastrofą nuklearną, AIDS czy holokaust w swoich najokrutniejszych formach – oto przekaz, jaki odbieramy, w czasie rzeczywistym i w sposób ciągły, kiedy oglądamy telewizję.
Alvin Toffler w swojej rewolucyjnej książce pod tytułem Trzecia fala napisał: „… większość ludzi, badając otaczający ich świat, dostrzega tylko chaos. Ci ludzie cierpią z powodu osobistej niemocy i poczucia bezsensu”. Pisał jeszcze, że: „Jednostki potrzebują systemu życiowego. Życie bez wszechstronnego systemu jest wrakiem dryfującym bez celu. Brak systemu prowadzi do załamania. System daje nam stosunkowo stałe punkty odniesienia”
To właśnie „stosunkowo stałe punkty odniesienia” są tym, co uporządkowana firma daje swoim klientom i pracownikom w świecie, który inaczej byłby pogrążony w chaosie.
Firma, która wygląda na uporządkowaną, kieruje do klienta przekaz, że jej ludzie wiedzą, co robią.
Firma, która wygląda na uporządkowaną, kieruje do pracowników przekaz, że ty jako właściciel wiesz, co robisz.
Firma, która wygląda na uporządkowaną, kieruje do otoczenia przekaz, że są na świecie rzeczy działające dobrze, nawet jeśli świat jako taki pogrąża się w chaosie.
Firma, która wygląda na uporządkowaną, kieruje do klienta przekaz, że może zaufać jej produktom i usługom, zaś pracowników utwierdza w przekonaniu, że z nią mogą wierzyć w lepszą przyszłość.
Firma, która wygląda na uporządkowaną, kieruje do całego otoczenia przekaz: „Tu działa system”.
4. Cała praca modelu będzie udokumentowana w procedurach operacyjnych
Dokumenty zwane procedurami operacyjnymi mówią: „Robimy to tak i tak”.
Bez udokumentowanych procedur cała rutynowa praca zmienia się w wyjątki.
Dokumentacja daje twoim ludziom system, którego potrzebują, i pisemne wyjaśnienie, jak mają wykonywać pracę w sposób najbardziej wydajny i skuteczny. Informują zarówno nowych, jak i starych pracowników, że w świecie, w którym postanowili pracować, istnieją logika i technologia wyznaczające sposób wytwarzania rezultatów. Dokumentacja jest deklaracją, że porządek będzie utrzymywany.
Jak pisał Toffler: „…dla wielu ludzi praca jest oparciem psychologicznym, czymś więcej niż źródłem wypłat. Jeśli jest jasno określone, co ludzie mają robić i w jakich godzinach mają pracować, powstaje szkielet systemu, wokół którego pracownicy mogą zorganizować całą resztę swojego życia”
Bardzo ważne jest tu słowo „jasno”.
Udokumentowane procedury są dla ludzi ważne, ponieważ wyjaśniają im, jak działa ich system.
Dzięki udokumentowanym procedurom system jest pozbawiany uogólnień i redukowany do konkretnych, literalnych i uproszczonych działań, zrozumiałych i przystępnych dla osobowości specjalisty tkwiącej w każdym człowieku.
Procedury operacyjne, udostępniane ludziom w formie dokumentów, pełnią funkcję firmowego przewodnika co-i-jak.
Przewodnik co-i-jak określa cele pracy na każdym stanowisku, definiuje kroki poszczególnych zadań i standardy, według których są oceniane proces i rezultaty pracy.
Twój prototyp nie stanie się modelowy, jeśli nie wprowadzisz procedur operacyjnych.
5. Model zapewni przewidywalny i powtarzalny proces obsługi klienta
Nie wystarczy, że firma będzie wyglądała na uporządkowaną. Musi także działać w sposób uporządkowany. Musi działać w sposób przewidywalny i powtarzalny.
Na przykład – Syndrom „oparzonego dziecka” pojawia się, gdy dziecko za te same zachowania jest na przemian karane i nagradzane. Rodzice, wychowując dziecko w ten sposób, wywierają na nie katastrofalny wpływ – dziecko nigdy nie wie, jak się zachować. To samo może być katastrofalne dla klientów.
„Oparzone dziecko” nie ma innego wyjścia, jak tylko zostać z rodzicami. Jednak „oparzony klient” może pójść gdzieś indziej. I zapewne pójdzie.
Powtarzanie tego samego za każdym razem w taki sam sposób jest ważniejsze niż to, jakie produkty czy usługi wytwarza twój model biznesowy.
6. Model wprowadzi ujednolicone kody barw, ubioru, sprzętów i pomieszczeń
Z badań marketingowych wynika, że kolory i kształty motywują konsumentów do działania.
Różne grupy konsumentów różnie reagują na poszczególne kolory i kształty.
Uwierz w to albo nie, ale kolory i kształty modelu biznesowego mogą odpowiadać za sukces albo porażkę twojej firmy!
Louis Cheskin, założyciel Color Research Institute, instytutu badawczego zajmującego się wpływem kolorów na ludzkie zachowania, pisał w swojej książce pod tytułem Why People Buy:
Motivation Research and Its Successful Application o potędze kolorów i kształtów:
Drobnostki, rzeczy mało znaczące z praktycznego punktu widzenia, mogą przez swoją symbolikę wywierać potężny wpływ emocjonalny. Obrazy i kolory często są potężnymi siłami motywującymi.
Jakiś czas temu przeprowadziliśmy badanie wśród kobiet odwiedzających sklep odzieżowy. Pewna młoda kobieta chciała kupić koszulkę dostępną w kilku kolorach. Przybliżyła do tułowia niebieską koszulkę i spojrzała w lustro. Była blondynką i wiedziała, że w niebieskim jej do twarzy. Potem sięgnęła po koszulkę czerwoną. Kolor jej się podobał, ale stwierdziła, że jest zbyt intensywny i krzykliwy. W tym momencie sprzedawczyni podsunęła klientce myśl, że kolorem modnym jest żółty. Klientka nie mogła podjąć decyzji: wahała się pomiędzy kolorem, w którym wyglądała najlepiej, kolorem, który najbardziej lubiła i kolorem, który był w modzie. W końcu wybrała koszulkę szarą. W parę tygodni później doniesiono mi, że szara koszula nie podobała się klientce. Powiedziała, że koszulka jest „martwa” i że założyła ją tylko dwa razy.
Niektóre spośród innych badanych kobiet, wybierając bluzkę, stawiały na któryś ze swoich wewnętrznych głosów. Jedne panie kupowały koszulki, w których dobrze wyglądały, inne wybierały modne kolory, a jeszcze inne wolały koszulki w swoich ulubionych kolorach. Każda z klientek wybierała ten kolor, który spełniał najsilniejszą z jej preferencji lub największe z jej życzeń. Pomyśl tylko! Tyle psychologii przy zakupie zwykłej koszulki.
Z twoją firmą jest tak samo, jak z koszulkami w historii Cheskina. Są kolory, które działają i te, które nie działają. Kolory, które pokazujesz klientowi, muszą być zbadane naukowo, a potem konsekwentnie stosowane w modelu: na ścianach, podłogach, sufitach, pojazdach, fakturach, strojach pracowników, wystawach i tablicach reklamowych.
Myśl o swoim modelu biznesowym jak o pakiecie dla twojego jedynego prawdziwego produktu: twojej firmy.
Podobnie jak kolory, istnieją kształty, które działają i które nie działają. Kształty na twojej wizytówce, na tablicach reklamowych, w logo i na wystawach handlowych.
Jeden z testów przeprowadzonych przez Cheskina wykazał, że trójkąt przekłada się na znacznie niższą sprzedaż niż okrąg, ale łuk bije na głowę i trójkąt, i okrąg.
Pomyśl tylko: wzrost albo spadek sprzedaży wywołany przez wybór pozornie nieistotnego kształtu!
Kształt twojej tablicy reklamowej i twojego logo bądź czcionka na wizytówce będą wywierać na twoją sprzedaż znaczny wpływ bez względu na to, czy zastanowisz się nad tym bliżej, czy nie!
Twój prototyp musi być zaprojektowany nie mniej uważnie niż paczka płatków śniadaniowych.
Zanim przejdziemy dalej, podsumujmy, co dotychczas omówiliśmy.
- Pracuj nad swoją firmą, a nie w niej.
- Pracuj nad swoją firmą tak, jakby była prototypem przedprodukcyjnym masowych wyrobów, kierowanych na masowy rynek.
- Myśl o swojej firmie jak o czymś, co jest oderwane od ciebie, jak o innym świecie, produkcie twoich wysiłków, maszynie, której zadaniem jest spełniać bardzo konkretną potrzebę, mechanizmie, który tchnie w ciebie więcej życia, systemie połączonych części, paczce płatków śniadaniowych, puszce fasoli, rzeczy tworzonej po to, by zaspokajać potrzeby zalegające w najgłębszych pokładach percepcji klientów.
- Myśl o niej jak o miejscu, które będzie działać całkiem inaczej niż wszystkie inne i jak o rozwiązaniu czyichś problemów.
Traktuj swoją firmę, jak tylko zechcesz, ale nie jak pracę!
